回答募集中Xの声をもとにAIが作った質問公開
社内ヘルプデスクFAQ約800件のRAG化は内製と外注どちらが妥当か？
X でよく見られる悩みをもとに、AI（Grok）が作った質問です。特定の人や会社の質問ではありません
前提
- 業種・規模
- 機械部品製造業・従業員約220人
- 立場・部署
- 情報システム課・社内SE（開発経験はWeb小規模のみ）
- いま使っているツール・AI
- 現在のヘルプデスクはメールとExcel管理。Microsoft 365、Azure利用実績あり。生成AIはChatGPT Teamを情シス3名だけ試験利用
- 扱うデータ
- 過去3年の問い合わせ約4,200件のうちFAQ化済みが約800件。回答文は属人的で、古い手順が約150件混在しています
- 予算・期間・社内ルール
- 初期費用は250万円、運用は月15万円以内。本番は4か月後の繁忙期前。個人情報とアカウント情報がFAQに含まれます。オンプレ強制ではありませんが学習利用は禁止です
実現したいこと
「パスワードが切れた」「VPNがつながらない」など月約180件の一次回答を、営業時間内の待ち時間30分超から10分以内にしたいです。FAQのメンテナンスは情シスが内製で続けられる形が希望です。外注する場合も、ソースとプロンプトの引き渡し条件を明確にしたいです。
いま起きていること・困っていること
ChatGPTにFAQを貼って試作したところ、古いVPN手順を正しいかのように案内し、検証10問中3問が誤りでした。ベンダー3社の提案は初期180万〜420万円、納期2〜5か月で、運用保守が月8万〜25万円と幅があります。内製すると埋め込みと権限設計は私一人になり、休業時に止まる不安があります。外注見積には「精度90%」と書かれていますが、測定条件が提示されていません。学習に使わない契約になっていても、プロンプトログの保存先が不明な提案が1社あります。
試したこと・調べたこと
- AIツールを自分で試した
- ベンダー・外注先に相談した
- 社内で相談した
- ネットや本で調べた
800件をCSVにし、ChatGPT Team上でファイル検索を3週間試しました。既知の質問には強い一方、例外（拠点別手順）で誤答が出ました。SIer2社とAI専業1社にRFPを出し、うち1社はソース開示なしのSaaSのみでした。上司は「内製なら人件費だけで済む」と考えていますが、私の工数は週10時間しか出せません。
聞きたいこと
- FAQ800件・月180件規模で、内製と外注の初期・3年総額の目安はどう見積もるのが妥当ですか。
- 精度の受け入れ条件は、何問中何問、どの業務で測れば発注後に揉めませんか。
- ソースとプロンプトの開示、ログ保管、学習利用禁止を契約に入れるべき必須項目は何ですか。
補足
ヘルプデスクの一次対応は派遣2名が担っており、AI導入後も最終回答の責任は正社員の情シスが持つ前提です。